Pra­cu­jąc w róż­nych agen­cjach zawsze spo­ty­ka­li­śmy się z dzia­łem obsługi klienta, acco­unt mana­gers, popu­lar­nie zwa­nymi „ekan­tami”. Ludzie para­jący się tym zaję­ciem zazwy­czaj prze­ko­nani byli o swo­jej abso­lut­nej przy­dat­no­ści i czę­sto powta­rzali wyświech­tane jak dżinsy kow­boja zda­nie „ekan­tami agen­cja stoi”. Obser­wu­jąc ich pracę łatwo było zauwa­żyć pewne cechy wspólne, nie­za­leż­nie od agen­cji, dla któ­rej aku­rat przy­szło nam pra­co­wać.

Wew­nątrz „ekant” czę­sto opo­wia­dał różne histo­rie o klien­tach, czę­sto też oce­niał, zazwy­czaj nisko, ogólną zdol­ność per­cep­cji i mery­to­rycz­nego przy­go­to­wa­nia klien­tów do współ­pracy z agen­cją. Na zewnątrz jed­nak „ekant” pod­trzy­my­wał rela­cje na wiele róż­nych spo­so­bów. Był w sta­nie zro­bić nie­mal wszystko, aby klient był prze­ko­nany o swo­jej wyjąt­ko­wo­ści. Niby sprzecz­ność, ale my, cią­gle pochło­nięci kre­atywną pracą, zajęci prze­twa­rza­niem „for­war­dów”, dopy­ty­wa­niem i roz­wie­wa­niem wąt­pli­wo­ści pro­jek­to­wych, żyli­śmy w prze­ko­naniu, że ktoś powi­nien o te rela­cje dbać. A przy­naj­mniej tak sądzi­li­śmy. Za jedno byli­śmy jed­nak obsłu­dze klienta wdzięczni – ter­mi­nowe wysta­wia­nie fak­tur. Poch­ło­nięci pro­ce­sem two­rze­nia zda­wa­li­śmy sobie sprawę, że nie zawsze byli­by­śmy aż tak skru­pu­latni.

Nie­ważne jed­nak jak bar­dzo sta­ra­li­śmy się zaak­cep­to­wać, a nawet uza­sad­nić obec­ność obsługi klienta w pro­ce­sie agen­cyj­nym, doszli­śmy w końcu do wnio­sku, że pośred­nik, zawsze będzie tylko pośred­nikiem, któ­remu zależy wyłącz­nie na odha­cze­niu zadań, zała­twie­niu spraw, ska­so­wa­niu pro­wi­zji i kolej­nym zle­ce­niu. Nie było w tym pro­ce­sie miej­sca na pełne zaan­ga­żow­nie i jakość, która dla nas była i jest abso­lut­nie klu­czowa. Z bie­giem czasu uświa­do­mi­li­śmy sobie, że pro­blem nie leżał w ludziach, któ­rzy byli „ekan­tami” – oni sta­rali się robić to co robili naj­le­piej jak potra­fili. Pro­blem leżał w samym sta­no­wi­sku, w miej­scu, które zaj­mo­wali w pro­ce­sie. Jako ludzie zaj­mu­jący się gene­ro­wa­niem pomy­słów uświa­do­mi­li­śmy sobie, że naszym zada­niem jest dostar­czać kre­atywne roz­wią­za­nia dla biznesu, naj­lep­szej moż­li­wej jako­ści, tak szybko jak to moż­liwe. A każdy pośred­nik zniekształcał i spowalniał ten pro­ces.

Jed­nak przez lata utrwa­liło się prze­ko­nanie o tym, że biznes nie potrafi poro­zu­mie­wać się z kre­acją i niektó­rzy na­dal w to wie­rzą. Prze­cież nie można kry­ty­ko­wać twórcy kon­cep­cji patrząc mu pro­sto w oczy, prawda? Kre­atywni ni­gdy nie zro­zu­mieją potrzeb biznesu, a i klienci muszą czuć się kom­for­towo w rela­cji z agen­cją roz­ma­wia­jąc z kimś podob­nym do nich samych, skon­cen­tro­wa­nym na bizne­sie. Pro­blem tego kla­sycz­nego sys­temu agen­cyj­nego polega jed­nak na znie­kształ­ce­niu w komu­ni­ka­cji, bo każdy „ekant” pełni jedy­nie rolę głu­chego tele­fonu prze­ka­zu­jąc infor­ma­cje zain­te­re­so­wa­nym stro­nom, niczym zawo­dowy media­tor, a w naj­gor­szym razie sufler z pro­win­cjo­nal­nego teatru.

Zrozumieliśmy, że jedyną możliwością dostarczania rozwiązań, których oczekuje klient, jest poznanie jego potrzeb, wzajemne zrozumienie, omówienie każdego pomysłu i każdej wątpliwości. Bez zniekształceń. Bez pośredników. Wolimy słyszeć “nie podoba mi się to” bezpośrednio od klienta i dowiedzieć się dlaczego, aby finalnie móc dostarczyć oczekiwanego rozwiązania, niż ginąć w “forwardach” wiadomości od “ekanta”, próbując domyślić się czego może oczekiwać klient. Dlatego zdecydowaliśmy się zlikwidować pośredników pracujących w dziale obsługi klienta. U nas klienci pracują bezpośrednio z osobami, które tworzą koncepcje dla nich. Tak jest szybciej, łatwiej i co najważniejsze lepiej dla wszystkich. Nasza praca już dawno nie polega na wymyśleniu kilku ładnych obrazków. To proces wsparcia biznesu, zbyt ważny, aby powierzać go pośrednikom. Nie mamy czasu na to, aby gubić się w “forwardach” i niewyjaśnionych koncepcjach. Nie mamy działu obsługi klienta.